Как выбрать цель, в чем измерять результат и на какие бенчмарки ориентироваться. CRM-стратегия успешно реализуется лишь тогда, когда CRM работает в связке с остальными сервисами по автоматизации и аккумулирует все сведения, которые требуются персоналу и клиентам. Если с интеграцией проблемы, то пользователи вынуждены переходить на традиционные каналы связи – телефон, e-mail – когда нужно что-то узнать или уточнить. Некоторые организации так торопятся внедрить CRM-систему, что недостаточно тщательно прорабатывают функционал, насущно необходимый сотрудникам при выполнении их обязанностей.
Разработка CRM-стратегии состоит из определенных шагов и предварительной подготовки. Сперва вам нужно проанализировать свою клиентскую базу, то есть нынешнее положение дел. Вам предстоит поделить аудиторию на кластеры, а также выстроить стратегические цели. Работа предстоит кропотливая, но результат вас приятно удивит.
Как сделать стратегию успешной
Работники будут понимать, как им правильно строить свою работу и что является нарушением; система будет фиксировать эти нарушения, присылать руководителю уведомления и следить за тем, чтобы задачи выполнялись корректно. Все этапы воронки продаж должны быть значимыми для бизнеса и реально влиять на прибыль, а не просто оставаться формальными требованиями. Верификации данных и легитимности их использования. Лучше получать отдельные согласия на обработку персональной информации и на взаимодействие с клиентом. Кроме того, нужно определиться с методами вознаграждения клиентов, совершивших целевое действие.
Если CRM-стратегию внедрять, не опираясь на измеримые индикаторы, то об успешном результате можно даже не мечтать. У каждого такого индикатора должно быть реалистичное и адекватное ожидаемое значение, согласующееся с общим планом. Поэтому взаимодействие с целевой аудиторией по любым каналам надо стремиться делать как можно более релевантным.
Как разработать CRM-стратегию
У представителей крупного бизнеса не получится выстроить эффективный диалог с клиентами без средств автоматизации и разработки алгоритма их внедрения и использования. Внедрение CRM-системы даст результат, когда бизнес организационно и технически готов к росту, а также имеет стратегию и ресурсы для ее реализации. Компания может пользоваться самым современным ПО, но без четкого плана действий оно бесполезно. Выбор сервисов зависит от каналов коммуникаций, которые описаны в стратегии. Для email-маркетинга используют ESP, часто находят отдельную платформу для пушей и чат-ботов. Хорошо, когда в одном сервисе есть сразу несколько каналов — например, SMS, email и чат-боты.
Этот циклический процесс поможет удержать большее количество клиентов, не теряя из поля зрения потенциальных покупателей. Любая CRM-стратегия подразумевает, что польза от системы должна быть не только для бизнеса, но и для рядового клиента. Если данные в системе недостаточны и это наблюдается постоянно, то могут возникнуть проблемы в различных бизнес-процессах. Вероятно, пользователь просто не понимает, для чего ему оставлять в системе свои данные и какова его роль.
Стоимость привлечения (Acquisition Cost)
Например, запустить А/В-тесты, разработать более эффективные блоки и СТА. Важная метрика — Churn Rate, или коэффициент оттока клиентов, — параметр, который показывает, сколько людей отказались от предложения или продукта. Без поставленных целей любая CRM-стратегия будет работать недостаточно эффективно. Поэтому наличие в компании грамотно построенной CRM-стратегии обеспечит этой компании высокую производительность и конкурентоспособность. Похожие темы научных работ по экономике и бизнесу , автор научной работы — Ахмадов М.Х. Аннотация научной статьи по экономике и бизнесу, автор научной работы — Ахмадов М.Х.
Если сравнивать с рекламой на ТВ, то канал практически бесплатный. В компании, где CRM-маркетинг работает хорошо, ROI применяют точечно — для запуска нового направления или для оценки конкретной кампании. Это связано с тем, что в CRM-маркетинге нет больших растрат.
Зачем бизнесу нужна CRM-стратегия
Но если нет сопутствующей стратегии, то CRM используется для решения локальных проблем отдела или определенного сотрудника. В этом случае CRM теряет свой стратегический потенциал и решает не те задачи, которые принесут компании наибольшую выгоду. Целевая аудитория (клиенты, поставщики, партнеры http://www.tkod.ru/library/molchanova-kogan-tamozhennoe-delo16.html и т.д.) должна получать только актуальную информацию. Также нужно определиться с каналами доставки информации, будь то социальные сети или же электронные почты. Миссия CRM-стратегии – сделать весь период взаимодействия клиента с компанией-продавцом максимально комфортным и насыщенным.
- Эффективность стратегии оценивают с помощью особых метрик — коэффициентов привлечения, ценности и активности.
- Единая стратегия коммуникаций положительно влияет на восприятие бренда.
- CRM маркетинг – это управление взаимоотношениями с клиентами.
- Если покупатель остался доволен, сделал покупку на крупную сумму, и особенно не в первый раз, скорее всего, он достаточно лоялен, чтобы написать о компании что-то хорошее в публичном пространстве.
- Необходимо продумать механизмы утверждения новых идей, а также систему поощрений за активное участие в реализации изменений.
Сбалансированная CRM стратегия — это многослойный пирог, охватывающий различные аспекты работы с клиентами, как со стороны front, так back офиса. Ниже перечислены основные направления, на которые стоит обратить внимание при разработке стратегии управления отношения с клиентами. Прежде всего, нужно помнить, что стратегия должна строиться вокруг клиентов, а не продуктов или услуг. Иногда для этого нужно полностью изменить мышление и подходы работы с клиентами.
